(해당 글은 2019년 9월 19일에 작성된 글입니다.)
UX에 대해 알아가는데 (모든 일을 배우는데도 그러하겠지만) 직접 해보는 것이 중요하다고 생각하여 개인 프로젝트를 진행하려고 생각 중입니다.
이번 포트폴리오의 주제를 무엇으로 할지 찾아보다가, 개인적으로 2주라는 단기간에 앱 리디자인을 시도한 사례가 있어 가져와보았습니다.
라임이라는 앱은 도시 내에 이동 가능한 스쿠터(킥보드로 보입니다)를 대여해주는 서비스입니다.
이번 포폴 스터디는 특히 작업과정을 어떻게 정리할 수 있는지 유심히 볼 수 있는 시간이 되겠습니다.
Project Scope :
- My Role : 유저 리서치, Product thinking, 인터랙티브 디자인
- Tools : 스케치, 어도비 XD
- Timeline : 2 weeks
- Deliverables : 스케치, 인터랙티브 XD 프로토타입, 리서치 결과물
- Team : 혼자(개인 프로젝트)
The Problem
- 라임 유저들의 패인 포인트를 찾기 위해 간단한 스토리보드를 그려봅니다.
- 라임 유저들은 시간에 쫓기에 대여할 수 있는 스쿠터를 찾으러 갈 시간과 에너지가 부족합니다.
- 그리고 정작 대여 장소까지 갔더라도 사용 가능한 스쿠터가 남아있는지 잘 알 수 없습니다.
>> 바쁘고 촉박한 한 시간의 점심시간에 스쿠터를 빌리러 10분을 걸어갔지만 정작 도착해보니 다른 사람이 그 스쿠터를 빌리는 모습을 봅니다.
낙심하고, 약속에도 늦고, 점심도 먹지 못해 언짢을 겁니다.
The Solution
- 라임 앱 내에 빌리고자 하는 스쿠터로부터 0.5마일 내에 있으면 '일정 금액을 내고' 예약 가능한 서비스 추가
Forming a Hypothesis
- 디자이너 본인이 사용자로서 느꼈던 불편한 점을 해소하고자 함.
- 문제에 대한 가설을 세우고 테스트하는 것을 먼저 하기로 함.
- 테스팅 단계를 통해 문제를 깊이 이해하고, 해결할 만한 가치가 있는 문제인지 파악.
>> 가설 : 라임 유저는 빌리고자 하는 스쿠터가 있는 곳으로 가는 시간과 에너지를 들여 최종적으로 스쿠터를 확실히 빌릴 수 있음을 보장하지 않는다. 이는 사용자로 하여금 앱을 불신하게 만든다.
User Research
- 이 가설을 증명하기 위해 어떤 데이터가 필요할까?
- 어디에서 빠른 고객 피드백 데이터를 얻을 수 있을까?
- 어디에서 내 아이디어를 유효하게 사용할 사용자를 만날 수 있을까?
>> 개인 프로젝트의 특성상 라임 사용자 리서치나 양적 데이터에 접근이 불가능함.
>> 앱스토어 리뷰를 분석하여, 이 문제를 다른 사용자도 인식하고 있는지 확인함. (약 200개의 리뷰를 확인)
>> 라임 자체 서베이 분석 : 55%의 라임 유저가 본 서비스를 통근에 사용함.
>> 즉, 라임 유저들이 통근 시 믿을 만한 운송수단이 필요하다는 것을 알 수 있음.
>> 사용자 인터뷰 : 6명의 라임 유저를 페이스북과 링크드 인에서 찾음.
>> 2명은 면대 면, 4명은 전화로 인터뷰를 진행함.
- 라임을 사용한 경험에 대해 말해주세요.
- 라임 앱을 직장이나 학교로 통근할 때 사용한 적이 있나요?
- 최근 운행 중에, 스쿠터를 구하기 위해 얼마나 멀리 걸어가 보았나요?
- 스쿠터를 찾는데 어려움을 겪은 적이 있나요? 등
>> KEY insights
- 라임 유저는 0.3에서 1.5마일을 스쿠터를 찾기 위해 걸어 다닌다.
- 스쿠터를 찾지 못한 경우, 그들은 우버나 Lyft에 의존한다.
- 바쁜 시간대에 통근자들은 라임 앱 이용을 꺼린다.
The Opportunity
- 리서치 결과를 바탕으로 보았을 때, 라임의 가장 중요한 고객들(통근자)에게 눈에 띄는 불신을 볼 수 있었음.
- 이 문제를 해결할 경우, 신뢰도가 높아지는 것은 물론 우버와 같은 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않을 수 있음.
* Design Goals
- Build Trust : 고객이 가고 싶은 곳은 어디든 갈수 있다는 자신감 심어주기
- Ease of use : 해결책은 깔끔하고 쉽게
* Persona Development
- 설루션을 디자인하는 과정에서 타깃 유저를 고려할 수 있음.
* User Journey Map
- 몇 가지 패인 포인트가 아니라 전체 경험을 볼 수 있도록 해줌.
Exploring Ideas
- 유저와 문제점에 대해 깊이 이해한 다음, 최대한 많은 아이디어를 뽑아냄.
- "How might we"의 다양한 변주 버전을 이용 - 해결하고자 하는 문제를 명확히 이해하기 위함
- 아이디어 중 3개를 선택, 각각의 장단점을 분석
[아이디어 1]
라임 유저들에게 선택된 스쿠터 주변에 몇 명의 타 유저들이 존재하는지 보여주기
- 장점 : 유저들에게 a sense of urgency를 줄 수 있음.
- 단점 : 신뢰도 향상이라는 목표를 기준으로 보았을 때, 기술 자체가 타 사용자의 활동을 보여주는 것이 어려우며, 목표 달성에 효과적인 방법이 아님.
[아이디어 2]
스쿠터로부터 일정 거리 내의 유저들은 비용을 지불하고 예약 가능하게 하기.
- 장점 : 지도에서 찾은 스쿠터를 대여 가능하다는 확신이 생겨 유저는 confident 해짐.
- 단점 : 예약 기능은 혼란과 좌절(confusion and frustration)을 타 유저에게 유발할 수 있음.
[아이디어 3]
스쿠터를 도시 내에 더 많이 배치하기
- 장점 : 빠르고 쉬운 방법
- 단점 : 타 스쿠터 회사들이 도시에 더 많은 스쿠터를 제공할 수 있음. 주먹구구식 대처임. 그리고 비쌈.
[최종 아이디어 선택 : 2]
- business와 end customer에 대한 value proposition이 있음.
1) Customer Trust (고객과의 신뢰) : 스쿠터 대여를 보장함으로써 유저들은 라임 서비스를 dependable way of transportation으로 여길 수 있음.
2) Profit maximization : 사용되지 않는 스쿠터가 비용 지불을 통해 예약됨으로써 사업 수익 증가
3) Product differentiation : Bird나 Spin과 같은 타 스쿠터 대여 회사와 차별성을 둠.
Storyboarding
- 사용자의 상황 맥락 속에서 아이디어를 시각화할 수 있음.
*Things to Consider : 고려 사항
- 사전에 고려해야 할 것들을 미리 분석함.
- 아이디어를 세부적으로 쪼개고 그것의 가치를 다시 한 번 생각해봄.
>> 적정 요금 / 예약하기에 적합한 거리 / 예약료가 사업 수익을 높이는데 정말 도움이 될지 / 사용자가 추가 요금을 내고 예약할 의사가 있을지
*Reservations - Pricing breakdown
- 라임 앱에서는 unlock 하는데 1달러, 운행 시 1분에 0.15달러임.
- 유저가 예약하고자 하는 스쿠터로부터 얼마나 멀리 있는지에 따라 예약비용이 결정되는 시스템
: 만약 유저가 0.5마일 거리의 스쿠터로 향하는데 걸어서 15분이 걸린다면, 15분 x 0.15달러 = 2.25 달러
합리적 예약 비용은 3달러이며 기업은 0.75달러의 마진을 얻음.
**New things to consider
- 유저가 15분 안에 예약된 스쿠터로 간다는 것을 어떻게 확신할 것인가
- 카운트다운 타이머가 그 문제를 해결할까?
- 만약 유저가 이 기능을 끄고 싶어 한다면?
- 이미 스쿠터로부터 0.5마일 내에 있을 때에도 예약 가능한 옵션을 제공해야 할 것인가?
Sketching & Wireframing
- 스케치를 통해 가능한 레이아웃과 유저 플로를 구상
- 두 가지의 유저 플로를 고안
1) 유저가 이미 0.5마일 이내에 있을 경우, 자동으로 예약 옵션 알림이 뜸
2) 유저가 0.5마일 이내로 진입할 경우, 팝업창으로 알림이 뜸.
Testing & Iterating
- 질적 테스팅 : 유저들에게 몇 가지 스크린을 제시 (6명)
*Research Findings
- 사용자는 스쿠터로 가기 위해 정해진 시간이 있음을 이해함
- 이 기능이 선택적이기를 원함
- 15분은 스쿠터로 가기 충분한 시간이라 여김
- 예약을 위해 15분이 제한 시간인지를 알고 싶어 함.
*Usability Issue 1
- 3달러를 지불하고 예약을 했지만 15분의 시간제한이 있음을 제대로 알림 받지 못함
-> 예약 기능 사용을 위해 시간제한이 있음을 알리기 위해 fisrt-time feature interaction (처음 시도 무료) 추가
-> 지불하지 않고 예약 기능을 처음 한 번 사용해 볼 수 있도록 함
*Usability Issue 2
- 유저들은 예약한 스쿠터로 가까이 접근 시 ring(알림)이 울리길 바람.
-> 타이머와 ring 버튼을 디자인에 포함시킴
***테스팅을 통해 디자인에 몇 가지 변화를 준 후, 3명의 라임 유저들에게 프로토타입을 제시함.
- 훨씬 마음 편히, 간편하게 통근하고 라임 앱을 이용할 수 있을 것이란 긍정적 답변!
Revisiting the Persona & Problem
- 앞서 만든 페르소나의 유저 저니를 재정의하여 문제가 해결됨을 확인!
* Next Steps & Considerations :
- 유저가 이미 예약된 스쿠터로 걸어가면 무슨 일이 생길까?
- 3달러가 0.1마일 거리의 사람에게는 너무 높은 금액 아닐까?
- 만약 유저가 예약된 스쿠터를 못 찾거나 도달하지 못하면 환불이 가능한가?
Comments_
1. 초기 문제 파악과 사용자 분석이 중요하다. 대충 하지 말고 깊이 있게 파고들어야 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있다.
2. 어떤 아이디어를 내었다면, 계속해서 "why"에 대한 질문을 할 것.
3. 바로 해결방안을 실행하기 전에, '고려해야 할 점'을 다시 한번 짚어보고 일을 진행할 것.
위의 세 가지는 디자이너 본인이 이 프로젝트를 진행하면서 적은 느낀 점이다.
가장 핵심적이면서도 겉으로 보기엔 심플해서 깊이 있게 진행하기 어려운 것들을 뽑아 놓았다고 생각하여 다시 한번 정리해 보았다.
출처
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