[UX 꼼지락] 따릉이 - User Journey 만들기

작성일 : 2019. 9. 29. 21:07

 

안녕하세요! 따릉이 앱 서비스 개선 프로젝트 과정 중 User Journey를 만드는 시간이 드디어 찾아왔습니다.

지난 시간에 만든 페르소나를 이용하여 명확한 유저 저니를 만들어 봄으로써 사용자의 서비스 이용 흐름을 시각화하여 표현하는 시간입니다.

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이렇게 유저 저니를 만들면, 전체 사용자 경험을 한눈에 파악하면서 이용 흐름 중의 문제를 쉽게 발견할 수 있고, 다양한 기준과 관점으로 서비스의 흐름을 분석할 수 있다고 합니다. (패스트 캠퍼스에서 배운 내용입니다.^^)

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사용목적은 크게 두 가지로 나뉘는데요,

먼저 현재의 사용자 journey 분석을 통해 문제점을 파악하고, 이를 이상적인 사용자 journey와 비교하여 서비스의 미래 방향성을 확립하는 것입니다.

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서비스를 이용하기 전과 이용하는 도중, 그리고 그 이후로 나뉘어 상황 맥락에 따라 특정 task를 수행을 분석합니다. 특히 만족도가 낮은 부분, 불만이 생기는 부분에서의 Pain Points를 매의 눈으로 찾아내는 것이 중요합니다.

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제가 만들어보고 분석한 페르소나의 User Journey에는 다음 사항을 담았습니다.

1. 사용자의 사용 맥락과 주요 행동(task)

2. 서비스 이용 과정에서 발생하는 User Needs

3. 특정 task 수행 시 사용자의 만족도 (이모지와 이모지의 높이로 표현; 높을수록 기분이 좋음. 낮을수록 기분이 나쁨)

4. User Needs로부터 도출된 Pain Points와 이를 해결하기 위한 Solution에 대한 인사이트 (만족도 이모지 옆의 말풍선으로 표시)

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이렇게 직접 유저 저니를 그려보니 사용자가 서비스를 이용하기 전부터 이용하고 나서까지 취하는 행동과 생각의 흐름을 정리해 볼 수 있었습니다. 이로써 더욱 사용자의 입장에서 필요한 서비스의 기능이나 개선하고 수정해야 할 부분에 대해 잘 이해하게 되었습니다.

자연스럽고 매끄러운 서비스 및 앱의 이용 흐름에 맞추어 필요한 기능을 이용하고 도움을 받을 수 있는 좋은 디자인은 어떠해야 할지 솔루션에 대한 아이디어를 자꾸만 생각해보게 되네요. 다음 시간에는 유저 저니에 이어 스토리보드를 작성해보고 User Flow를 정의해보도록 하겠습니다.